La telefonía móvil, no el ordenador personal o Internet, ha sido la gran tecnología disruptiva (leapfrogging) para la comunicación en los países en desarrollo. Nokia lo ha entendido desde hae tiempo y lo pretende explotar de dos formas: como un gran mercado (los consumidores con escasos recursos económicos, bottom of the pyramid, constituyen por su número uno de los mercados de mayor volumen) y como fuente de innovación. Para poder crear productos y servicios útiles y atractivos para este gran mercado se necesita comprender sus necesidades y culturas de uso, muy diferentes a las de los países desarrollados.
En los países en desarrollo, y en particular en los emergentes como India o China, la economía alegal, a veces llamada sumergida, es la norma. En este mundo, los estudios de mercado tradicionales o las estadísticas oficiales sirven de bien poco. La única, y mejor, forma de conocer la cultura de uso que se desarrolla alrededor de la tecnología en estos países es utilizar una aproximación etnográfica mediante la observación directa y la participación. Esta es una de las líneas de trabajo del Nokia Research Center a través de su User Research Group. Uno de sus investigadores, Jan Chipchase (su blog Future Perfect es una referencia imprescindible para aquellos interesados en la observación directa como investigación de la vida urbana y los usos de la tecnología), entre otras líneas de trabajo, desarrolla una sobre Informal Repair Cultures, en la que investiga el ecosistema empresarial y cultural que se ha desarrollado en China e India alrededor de la reparación de teléfonos móviles. En su blog ha publicado dos amplios posts sobre los casos de India y China. Las redes comerciales informales de reparación de móviles compiten con los proveedores y servicios técnicos oficiales (que también existen en estos países) y presentan una ventaja para los usuarios dado que permiten reducir drásticamente los costes y agilizar el servicio, al tiempo que logran sinergias con negocios paralelos como la comercialización de móviles “piratas” que copian diseños de marcas o venta de software también “pirata”. El crecimiento de este sector alegal alrededor de la reparación ha logrado el desarrollo de una cultura emprendedora, especialmente en India, que demuestra como se puede innovar con escasos recursos (en muchos casos poco más que un destornillador y una mesa). El reto para Nokia y otras empresas es claro: enfrentarse o adaptarse.
What does it mean to a company like Nokia when a street vendors in India and China can strip and repair and reflash our products for consumers that are unwilling or unable to afford formal customer care centers? How (and should) informal repair cultures be nurtured to bring the benefits of personal communication to everyone?
Parece que la adaptación es la respuesta más inteligente y beneficiosa para usuarios y fabricantes. Sería intersante que Nokia y otras compañías explorasen del mismo modo estos modelos de negocio en los mercados de países desarrollados donde también existen redes informales de este tipo, pero menos desarrolladas, y los servicios oficiales de distribución y reparación son insatisfactorios en muchos casos.
Chipchase ha publicado un breve ensayo sobre Cultures of Repair, Innovation, basado en el trabajo de campo realizado en mercados emergentes de reparaciones en India, China y Africa, que muestra como se desarrollan las redes informales que difieren de las estrategias comerciales del mundo desarrollado:
What sets these locations apart from cities in more 'emerged' markets? Aside from the scale of what's on sale there is a thriving market for device repair services ranging from swapping out components to re-soldering circuit boards to reflashing phones in a language of your choice , naturally. Repairs are often carried out with little more than a screwdriver, a toothbrush (for cleaning contact points) the right knowledge and a flat surface to work on. Repair manuals (which appear to be reverse engineered) are available, written in Hindi, English and Chinese and can even be subscribed to, but there is little evidence of them being actively used. Instead many of the repairers rely on informal social networks to share knowledge on common faults, and repair techniques. It's often easier to peer over the shoulder of a neighbour than open the manual itself. Delhi has the distinction of also offering a wide variety of mobile phone repair courses at training institutes such as Britco and Bridco turning out a steady flow of mobile phone repair engineers. To round off the ecosystem wholesalers' offer all the tools required to set up and run a repair business from individual components and circuit board schematics to screwdrivers and software installers.
How are mobile phone repair cultures different from the everyday repair shops for other mainstream electronics filled with televisions and video recorders? For a start consider the volumes of mobile phones in the marketplace compared to other electronics. Network effects soon kick in - it's easier to find a dead RAZR to cannabalise for spares than spares for a Sony DVD drive drive quite simply because there's more of them about. The physical size of the products to be repaired is also an factor - consider the space required to store and repair 200 mobile phones vs CRT televisions. As objects that many consider essential tools for everyday life mobile phones are carried, dropped, sat on, run over, submerged in a wide variety of situations leading to use cases outside the parameters of most phones. Finally, for many emerging market consumers the phone is considered an essential tool for conducting a successful business whether it's a boda-boda driver in Kampala or a midwife in Xiamen. If a person has the choice between repairing a television or a (shared) mobile phone which do you think he or she would choose first?
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For consumers the informal repair culture is largely convenient, efficient, fast and cheap, reducing the total cost of ownership for people for whom a small drop in price may make the difference between having or not having a phone. The culture of repair also increases the lifetime of products lowering their environmental impact (though this could be offset by other factors such as inefficiency of using old batteries).
Además, se puede descargar una presentación aquí con abundante documentación fotográfica sobre estos mercados de reparaciones (más presentaciones relacionadas aquí).
(Vía Conversations with Dina).
